Entreprise 2.0

Un très bon article de Joel Gardet (Directeur des Opérations Suisse chez Optaros) paru dans l'ICT Journal (Juillet-Août 2009) sur les :

Outils Collaboratifs et Communautaires 2.0 ou l’Entreprise 2.0

L’Entreprise 2.0 est la réponse naturelle à la fois à l’impasse dans laquelle se trouvent les solutions collaboratives traditionnelles et aux attentes des employés devenus citoyens du web. L’Entreprise 2.0 favorise l’émergence d’une intelligence collective par la création de liens entre employés autrement non-amenés à collaborer. L’Entreprise 2.0 favorise la création de valeur en s’appuyant sur cette intelligence collective pour développer, maintenir et trier le savoir faire de l’entreprise et pour innover. L’Entreprise 2.0 favorise la productivité en permettant un accès simple et immédiat à l’information. (auteur Joël Gardet)

Les solutions collaboratives traditionnelles : le bilan
Les solutions collaboratives traditionnelles (Groupware, Intranets classiques et Bases de connaissances) n’ont pas répondu aux attentes des entreprises. Devant le manque d’intérêt des employés pour les outils à disposition, les dirigeants ont introduit des processus imposant leur utilisation. On a assisté à la multiplication de systèmes d’information formant des silos disséminés au gré des différents départements. En l’absence de recherche fédérée, l’information est inaccessible pour la majorité des employés. La structure rigide selon laquelle l’information est catégorisée ne reflète plus les besoins et l’orientation de l’entreprise, qui évolue constamment.

Nous sommes tous Web 2.0
Parallèlement, les employés sont devenus des citoyens du web. En tant que tels, ils se sont habitués à avoir un accès facile à tout type d’information, à leurs réseaux professionnel (LinkedIn, Xing, etc.) et sociaux (Facebook, Friendster, etc), et cela instantanément. Ils contribuent à cette gigantesque base de connaissance, la complètent, l’évaluent, la corrigent, la commentent (Wikipedia, GoogleDocs, etc). Ils définissent leurs centres d’intérêts et reçoivent sans effort les informations y relatifs. Ils connaissent en permanence la position géographique de leurs amis (TripIt, Google Latitude), ce qu’ils font et ce qu’ils pensent (Twitter, Yammer). Eux-mêmes mettent à jours ces informations afin que leurs amis en sachent autant à leur sujet. De consommateurs ils sont devenus producteur. Sans le réaliser, ils se sont formés à l’utilisation de wikis, forum, blogs. Le filtrage collaboratif n’a plus de secret pour eux. Le web participatif ou Web 2.0 est arrivé et à changé les perspectives. Les attentes des employés sont là, et les entreprises n’ont pas d’autre choix que d’y répondre. Fort heureusement, elles ont tout à y gagner.

Nous serons tous Enterprise 2.0
Le Web 2.0 possède sa déclinaison au sein de l’entreprise. Dans ce contexte, le terme « Entreprise 2.0 » ou « E2.0 » est le plus souvent utilisé. Mais qu’apporte l’E2.0 par rapport à une solution collaborative traditionnelle? Tout d’abord, en se concentrant sur les personnes et leurs interactions, l’Entreprise 2.0 encourage les relations et les interactions entre employés au-delà du groupe de collaborateurs proches et sans appliquer de critère hiérarchique. Les employés créent des ponts interdisciplinaires qu’ils peuvent utiliser pour obtenir un pointeur sur une information ou obtenir un avis. Ces relations sont donc de type communautaire. Ensuite, l’E2.0 se conçoit de manière fondamentalement agile et doit s’adapter à l’évolution naturelle de l’entreprise comme à des changements organisationnels plus fondamentaux. Ceci s’applique autant au contenu (informations, personnes et liens), qu’au contenant (la solution elle-même). Pour satisfaire ce dernier point, la solution E2.0 doit pouvoir évoluer selon des cycles de développement courts. Bien que le retour sur investissement résultant l’introduction d’une plateforme E2.0 soit difficilement mesurable, les bénéfices sont tangibles. Le savoir faire de l’entreprise est documenté, mis-à-jour, enrichi par des mots-clés (tags, folksonomie), partagé selon les besoins et contraintes du moment. Sa qualité est garantie par des commentaires ou des corrections (cf. modèle SLATES (Search, Links, Authoring, Tags, Extensions, Signals) d’Andrew Mc Affee),« C’est des interactions au travers de ces outils « freeform » qui ne requièrent pas de structure prédéfinie (taxonomie, plan de classement, workflow) qu’émergent de nouvelles connaissances. C’est précisément ce changement de paradigme qui définit le mieux l’Entreprise 2,0: c’est la collaboration qui crée la structure et non la structure qui précède toute collaboration. », dit Olivier Pépin, responsable de l’Assembled Web (concept couvrant le Web 2.0, l’ubiquité du Web et des plateformes de communication) chez Optaros, « Ces plateformes sociales, utilisés par les sites communautaires Web 2.0, sont aujourd’hui matures et font leur apparition dans les entreprises. Elles permettent entre autre une meilleure gestion de la connaissance et d’améliorer la collaboration entre employés.». La figure ci-contre donne un aperçu de ces technologies. Les plus matures, issues généralement des communautés open sources pionnières dans le domaine, sont décrites dans l’Enterprise Open Source Directory (http://www.eosdirectory.com).

Par ou commencer ?
Le principal facteur clé de succès d’une solution E2.0 est son taux d’adoption. Il ne s’agit donc plus d’installer et de configurer une solution Groupware clé-en-main et de se poser la question de sa configuration. Il s’agit au contraire d’introduire d’une manière cohérente des fonctionnalités participatives, de laisser agir l’intelligence collective et d’effectuer d’éventuels ajustements au court du temps, à l’image des succès du Web 2.0. Une solution alliant quelques éléments sociaux, un blog et un Wiki, et fédérant un système de gestion de document forme déjà une base solide pour débuter. Si les entreprises ne mettent pas rapidement de telles solutions à la disposition de leurs employés, ces derniers seront amené à créer spontanément (si ce n’est pas déjà fait) leurs propre blog, forum, groupes Facebook, twittter ou autre et vont utiliser des outils collaboratifs situés sur de l’autre coté du part-feu, tels que GoogleDoc ou Zoho en dehors de tout contrôle sur le contenu diffusé et la confidentialité des données, un risque à ne pas négliger. Une réponse par l’interdiction semblerait déplacée alors que la cause est identifiée et aisément adressable.

Joel Gardet